A nova plataforma de atendimento on-line da Prefeitura, chamada de Zap 24h, atingiu na última sexta-feira, 12, a impressionante marca de 80 mil atendimentos, considerando o período de teste e implementação. Destaca-se o tempo médio de resposta, que é de apenas 10 minutos. Com essa iniciativa, mais de 300 serviços estão disponíveis para a população de Anápolis, oferecendo a oportunidade de resolver praticamente qualquer demanda sem sair de casa.
Eerizania Freitas, secretária de Integração responsável pela implantação e gestão do serviço, enfatiza: “O Zap 24h é uma ferramenta que leva a Prefeitura para toda a população, no conforto de casa, com mais de 300 serviços oferecidos diariamente. A ferramenta, que já é uma referência nacional e teve um papel importante durante a pandemia, fornecendo atendimento médico 24h e prestando orientações, agora amplia seu atendimento e consolida a inovação tecnológica e o cuidado com a população pela gestão do prefeito Roberto Naves”.
Antes da implementação do Zap 24h, aproximadamente 20 mil atendimentos eram realizados mensalmente. Isso significa que com o atendimento 24h, esse número quase dobrou. Do total, 77,5% dos atendimentos são realizados por humanos e 22,5% por meio de chatbots. Alguns serviços podem ser concluídos sem a necessidade de atendimento humano, e a tendência é que esse número aumente gradualmente, garantindo mais agilidade no processo.
Embora sejam oferecidos uma variedade de serviços, vale destacar que 85% dos tickets abertos correspondem aos cinco serviços mais demandados. Entre eles, mais de 25 mil consultas (40,3%), 15 mil exames (23,7%) e 5 mil pagamentos do Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) (9,2%). Essas filas principais somam mais de 64 mil atendimentos.
Para garantir um funcionamento eficiente de todo o processo, o Zap foi ampliado. Além do aumento no número de servidores para atendimento e da implementação de chatbots, que se tornaram mais ágeis e intuitivos, a plataforma também passou por uma implementação de um novo sistema totalmente integrado às tecnologias de controle interno da administração. Isso permite um monitoramento preciso dos serviços prestados, auxiliando na melhoria contínua da plataforma e nos processos de tomada de decisão.
Guilherme Rainner, um dos responsáveis pela tecnologia do projeto, destaca a superioridade do chatbot de Anápolis em relação a outras prefeituras do Brasil: “O chatbot de Anápolis é o melhor do Brasil entre as prefeituras. Isso digo com segurança. Não há nenhuma outra que tenha algo tão completo com um escopo de toda a Prefeitura. Anápolis é a única que conta com agendamento de exames e consultas por WhatsApp, por exemplo, e com automatizações de dados. Outro diferencial é que a maioria das cidades usam aplicativos próprios. Até nisso, implantando via WhatsApp, que é o app que todo mundo usa, Anápolis desburocratizou e democratizou o acesso.”
Além dos serviços já oferecidos, o Zap 24h também inclui denúncias de diferentes tipos de violência, assistência em emergências urbanas, troca de lâmpadas e remoção de entulhos.
O ZAP foi criado em 2019 para agilizar o atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e, posteriormente, foi expandido gradualmente para outras áreas como educação e assistência social. Em outubro, foi apresentado o novo plano de gestão, que iniciou a implantação da Prefeitura 24h e resultou na transformação do ZAP em um hub de atendimento capaz de abrigar 100% das atividades-fim da Prefeitura.
Serviço: ZAP 24h
Acesso: zapdaprefeitura.anapolis.go.gov.br ou pelo número de WhatsApp (62) 3902-2882″
